六十九、知识产权法律、政策事务咨询

（一）受理条件

1. 对已公开案卷信息公众均可咨询；

2. 对未公开案卷信息的查阅咨询，该案申请人、专利和商标代理人可查阅咨询。

（二）获取途径

1. 一号对外咨询服务热线（010）62356655（1 号键，专利业务咨询；2 号键商标业务咨询）；

2. 国家知识产权局业务受理大厅、各地方知识产权业务受理窗口；

3. 局政府网站相关栏目。

（三）办理流程

1. 拨打对外咨询服务热线 010-62356655（选择 1 号键，专利业务咨询；选择 2 号键，商标业务咨询）；

2. 根据语音提示，选择要咨询的业务类型；

3. 一般问题即时答复，疑难问题记录并向相关部门反馈；

4. 相关部门进行回复；

5. 给予公众答复。

（四）办理进度查询

及时办结，需要后续处理的内容，可电话查询、网站咨询台留言查询。

（五）办理结果

咨询问题即时答复，疑难问题进行记录，延时反馈公众。

（六）监督评价

1. 电话投诉（专利事务）：（010）62356655-9；

2. 网上投诉（商标事务）

中国商标网商标局局长信箱：https://sbj.cnipa.gov.cn/sbj/jzxx/公众留言栏：https://www.cnipa.gov.cn/col/col79/index.html

3. 电话评价：通话结尾按键评价。

（七）办理时限

咨询问题即时答复。

（八）便利化举措

1. 相关业务可通过便民咨询热线（010）62356655（1 号键，专利业务咨询；2 号键，商标业务咨询）获取便利业务办理的相关信息；

2. 国家知识产权局业务受理大厅设立综合咨询窗口，统一提供咨询、引导等服务；

3. 开通线上办事引导功能：开通网上留言咨询栏目，专利申请流程咨询、专利电子申请系统咨询、专利复审咨询；商标注册业务咨询；商标评审业务咨询；

4. 申请人可自主选择线上或线下渠道咨询：专利业务工作日 8:00 至 17:00 受理咨询；商标业务工作日上午 8:00 至 12：00，下午 13:00 至 17:00 受理咨询；

5. 专利事务通过开通微信公众号（公众号名：国家知识产权局客户服务中心）、电话语音自助提示方便公众咨询；商标事务根据办理商标事项变化及时丰富语音答复内容。

（九）“好差评”情况

商标业务咨询已将满意度评价功能由三个等级调整为五个等级。推行咨询服务一件一评，完善评价反馈机制，确保“差评”件件有整改、有反馈。

（十）服务质量保障

1. 实行首问负责；

2. 实行一次性告知；

3. 实行即时办结；

4. 实行业务人员培训；

5. 接通电话或收到留言即表示已受理；

6. 根据咨询需求量，进行实时动态调配咨询人员，保障线路畅通，咨询服务实时录音、进行服务质量检查。